Dans certains secteurs des services où une part importante du personnel est en contact avec de la clientèle sur des plages horaires étendues, il est nécessaire d’établir des plannings d’équipe hebdomadaires ou mensuels pour couvrir une charge de travail souvent très variable. C’est le cas particulièrement dans la distribution, les centres d’appel, la restauration, les transports ou les hôpitaux.

Dès que la taille de l’organisation atteint un seuil, la planification des horaires de travail peut devenir un vrai casse-tête, demandant aux managers des tours de force pour tenir leurs objectifs de marge tout en assurant la qualité de service attendue et en respectant la législation. Différents éditeurs de logiciels ont élaboré et implanté avec succès des solutions adaptées à chacun de ces secteurs. Adossées ou intégrées à un système de gestion des temps et des activités (GTA), elles s’efforcent de fournir en standard un ensemble de données, de fonctions et d’écrans configurables pour coller au plus près aux habitudes et usages de planification les plus répandus dans le secteur. Dans certains cas, elles font appel à des moteurs de planifications ou des solveurs qui utilisent des algorithmes d’optimisation pour proposer au manager un planning répondant au mieux aux contraintes qui lui sont imposées. Chaque secteur a ses champions, et aucune offre ne couvre l’ensemble, tellement les enjeux et les diffèrent pour chaque métier.

1.Un ROI qui fait rêver

Il suffit de lire les témoignages clients des principaux éditeurs de logiciels pour se convaincre que les solutions de planification avancée ont un grand potentiel. Bien conduits, de tels projets ont des retours sur investissement de moins d’un an : non seulement le temps consacré à la planification par les managers est réduit d’un facteur 2 à 10, mais le ratio du service rendu sur le coût de la main d’œuvre peut augmenter de plusieurs points. Tel hôpital a réduit ses coûts de 2,5% en diminuant les heures supplémentaires, telle grande surface a réduit le coût de sa ligne de caisse de 10%, la liste des gains est longue mais n’a de sens qu’en les remettant dans leur contexte. D’un point de vue qualitatif, tout le monde peut y gagner, de la direction qui acquiert une maîtrise des plannings et de la masse salariale au salarié qui voit s’améliorer l’équité, la convivialité, et même parfois la prise en compte de ses souhaits d’horaires, sans oublier le client ou le patient dont le temps d’attente se réduit.

2.Une mise en place délicate

Par essence, la mise en place d’un projet de planification est délicate. D’une part elle touche à un point très sensible, l’horaire individuel, ainsi qu’à la relation avec le manager, d’autre part c’est un domaine relativement nouveau, peu connu de beaucoup de dirigeants d’entreprises (contrairement à l’ERP, la paie ou la GTA). De plus on est à la jointure entre l’opérationnel (planification en fonction d’une charge de travail) et les ressources humaines (horaires, compétences), ce qui conditionnera le choix du sponsor.

Il faut donc prendre son temps et éviter les faux pas. En voulant aller trop vite, en négligeant la réflexion stratégique en amont ou l’accompagnement du changement, on risque de ne pas récolter les fruits de la démarche. Des phases pilotes sont indispensables, et il n’est pas rare qu’elles permettent des ajustements qui augmenteront la valeur ajoutée du projet. Il faut de l’agilité, mais pas tant dans le paramétrage de la solution que dans la remise en cause des processus. Si ces derniers sont figés, les gains resteront médiocres.

3.Une dimension sociale croissante

L’un des aspects qui a le plus évolué ces dernières années est la prise en compte de la dimension sociale dans les projets de planification. Pour rester compétitives, les organisations cherchent à réduire l’absentéisme et le turnover qui leur coûtent cher, et pour cela se mettent à l’écoute des attentes de leurs employés. Or celles-ci touchent souvent aux horaires de travail. Cela est-il compatible avec l’augmentation de la flexibilité nécessaire pour pouvoir mieux adhérer aux variations de la charge de travail, sans faire appel aux heures supplémentaires et à l’intérim ? C’est le pari qu’ont fait certaines entreprises qui ont agi sur plusieurs leviers tels que la polyvalence, les temps partiels et les horaires, après avoir mis en place un outil de planification collaboratif.

Tenir compte de leurs souhaits d’horaires ou d’absences, faciliter les échanges d’horaires avec des collègues, leur donner accès au planning sur leur smartphone, ce sont autant d’attentions qui montrent au personnel que la direction leur accorde de l’importance. Cela contribue à augmenter la satisfaction et l’engagement des employés, et donc indirectement, la performance. Déjà répandues chez certains voisins européens, ces façons de faire font lentement mais sûrement leur apparition en France.

Après 15 années passées chez les principaux éditeurs de logiciels de planification et de gestion des temps à des postes de direction générale, Hubert de Rugy a fondé HR Optimer, société de conseil dans l’optimisation des ressources humaines. Artisan de développement de la planification avancée, il s’est personnellement impliqué dans plusieurs grands projets couvrant plusieurs secteurs économiques et plusieurs pays d’Europe. I-Rh Partner est ravi de s’associer à Hubert de Rugy pour l’accompagner dans ses projets et partager son expertise.